У Психолога
Авторизація
Запам'ятати на місяць
Реєстрація Забули пароль?


конфликт

24-04-2008
Здравствуйте! Когда я пришла на работу в офис, меня сразу проинструктировали о том,что работа с клиентами нелёгкая и главное - избежать конфликта с ними, иногда нарушив инструкцию, которую я на прежнем рабочем месте ни разу не нарушала. Я решила найти золотую середину. Я отработала несколько месяцев - не имела особых замечаний по работе, сработалась с напарницей. Позавчера пришел конфликтный клиент: начал с того, что делал заказ,но старший специалист сказал, что этого не было, все, кто заказал, тот получил.Он сказал,что возьмет то, что есть, но хотел бы завтра поменять это и придёт получать ещё.Я сказала, что мы закажем, а приезут или нет - другой вопрос, что ещё он получит, а насчет обмена не могу сказать - дефицит.То есть я не хотела резко отказывать и не знала, что обмен не делают, саму бы меня не затруднило ему обменять,если бы было, но ме нельзя подолгу разговаривать с клиентами и он ушел,поняв всё по-своему. На следующий день в мой выходной мне звонят девчонки из другой смены и говорят, что клиент сказал, что я ему обещала обмен. Я ответила,что не обещала ему ничего и изложила всё как было. Мне сказали, что он обещал написать на всех жалобу и т.д. Девушка, у которой кроме этого большой промах по работе с материальным ущербом для организации вообще не пожелала слушать моих доводов.Боюсь, что она уже начальство настроила против меня и мне теперь будет выговор.Я не из тех, кто даёт себя в обиду и не знаю, что делать в данной ситуации. Подскажите линию поведения. Организация мне нравиться, но мне уже пришлось уйти с прошлых рабочих мест из-за того, что коллеги сваливают свои недочеты на меня. Часто бывают ситуации, когда клиенту нужно сказать нет, но мы это говорим так, чтобы он не жаловался, и ещё ни разу не свалили вину на их смену, даже если он были неправы.
Вопрос задан: Лариса; Возраст: 32
  понравился вопрос?   


Советует психолог: Наталья Ивановна Михлина 24-04-2008

консультация психолога онлайн Ситуация очень сложная: Ваше слово против слова клиента. А боясь потерять клиента, руководство наказывает работника. Ваш уклончивый ответ привел к тому, что клиент понял ситуацию так, как ему это хотелось слышать или было удобно. Вы спрашиваете о какой линии поведения: Вашей в создавшейся ситуации или Вашей в дальнейшей работе? Поскольку Ваши действия привели к конфликту и доказать, что Вы не виноваты (хотя это, скорее, не совсем так, поскольку Вы нарушили инструкцию)нет возможности, есть вариант написать объяснительную записку, изложив как все было, при это не изворачиваться и не оправдываться. Ошибки могут быть у каждого. Если Вам приходилось менять работу и раньше из-за проблем с коллегами, то попробуйте проанализировать, что такого вы говорите, делаете или что позволяете делать с собой, что приводит к таким последствиям. Предполагаю, что у Вас есть проблема с коммуникацией. Если самой разобраться не удастся - обращайтесь к специалисту.

24-04-2008Дополнение к вопросу
Дело в том, что инструкцию я бы не нарушила никогда и в данной ситуации я не нарушала. Я привела этот пример для того, чтобы показать, на что идут сотрудники, чтобы не было скандала. Я не знала, что обмен не делают. Но он сам по себе не запрещен инструкциями и приказами руководства. Это личная инициатива каждого -идти на встречу клиету или нет. А проблема с коммуникацией у тех, на кого поступают жалобы. Я пришла в организацию работать. На меня жалоб не поступало, просто меня обвинили в том, что на них нажаловались из-за меня. А по-моему мнению, не надо хамить людям, даже если они тебе не нравяться и им есть возможность отказать. Отказать человеку тоже можно по-разному. У меня часто не сходяться мнения с той сменой потому, что они не желают делать то, что положено, а я считаю, что работу свою надо выполнять до конца.

28-04-2008Дополнение к вопросу
Отвечаю. Я работаю в основном с цифрами. Все моменты на работе расписаны в инструкциях и приказах руководства, так же как и общение. Данный момент нигде был не прописан, но... наша организация направлена на клиента и данном случае мы с напарницей сделали всё, чтобы то, что просил клиент было заказано, но клиент пришел в другой день, когда работали другие и, что там вышло я так и не поняла. Закончился конфликт следующим образом. Я как ни в чем не бывало пришла в офис. Как обычно всем пожелала доброго утра и пошла заваривать свой любимый кофе. Никто из начальства ко мне по данному эпизоду не подходил и вопросов мне не задавали. На этом я считаю его исчерпанным. Рабочий день у меня прошел успешно. А шеф выслал мне напоминание о том, что пора писать заявление на повышение оклада.

28-04-2008Дополнение к вопросу
Уважаемая Алевтина Дмитриевна, хороший вопрос. По жизни отказывать умею. На работе, если бы не отказывала, не получала бы зарплату. Опыт работы у меня неплохой в сфере обслуживания уже много лет. Но на этой работе я новичок и скандал мне был не нужен. Это во- первых. Во-вторых, я не злой человек. Чем все закончилось и насчет тренингов, изложила выше.

28-04-2008Дополнение к вопросу
Отвечаю на вопрос Алевтины Дмитриевны. На счет тренингов по общению, я ответила выше. У нас все расписано. По жизни я умею отказывать, если бы я на работе не умела говорить нет, то не получала бы зарплату. В жизни я успешно решаю коммерческие вопросы семьи и муж доверяет мне в этом и мы не прогадываем. В сфере обслуживания я работаю много лет. Но на этой работе я новичек и хоть показала себя неплохо, знаю еще не всё, хоть за некоторыми вопросами ко мне коллеги бегают, т.к. я знаю как работать с тем, с чем они еще не работали на рынке наших услуг. Конечно, я люблю свою работу и скандал мне был не нужен. Это первое. Второе: я выросла не там, где работаю. В моем городе люди очень добрые и если есть возможность помочь другому - помогают.

Чтобы спросить или ответить, авторизируйтесь или пройдите регистрацию!

Похожие вопросы

ответ онлайн Можно ли конфликтному человеку работать в школе?
ответ онлайн Как справиться с постоянными конфликтами?
ответ онлайн Уехали из за войны, живём три поколения в одной квартире, конфликты
ответ онлайн Тревога после конфликтов

Наші психологи

qr