Question

18-02-2010

Являюсь руководителем отдела по работе с клиентами в фирме, в которой также являюсь соучередителем. Я люблю свою работу и стремлюсь быть профессионалом в данной области.
У меня огромный опыт общения с клиентами, в том числе и проблемными, во всех ситуациях справлялась, причем без особого напряжения. Конечно же я понимаю, что сейчас я не наемный сотрудник и отношение к работе у меня совершенно иное (не по качеству а в эмоциональном плане - это же "мое детище").
За последние два года пережила столько стрессовых ситуаций, что была уверена - меня достать крайне сложно. Но недавно случилось несколько ситуаций, которые вывели меня из равновесия по многим причинам:
поведение клиента вышло за рамки моего понимания и, что самое, неприятное, я понимаю, что не могу сама вести себя в рамках. у меня появились следующие претензии к себе:
1. Я учу менеджеров, что клиент всегда прав и в любом случае до победного мы "улыбаемся и машем", никогда не отвечаем грубостью на грубость, глупостью на глупость, т е наше лицо- это самое главное, чтобы не происходило. И тут я отлично понимаю, что я в данном случае не имею возможности придержится собственных принципов.
2.В ситуации были затронуты мои личные чувства, т е я ее расцениваю с эмоциональной точки зрения, что в работе недопустимо.
3. Я начинаю понимать, что
менталитет основного сегмента наших потенциальных клиентов именно таков (95% если быть достаточно точным), только иногда слабовыражен в сторону минус (невежество, хамство, отсутствие понимания каким образом должно происходить сотрудничество) либо сильно выражен (как последний случай).
А, на секундочку, это люди не глупые, т к зарабатывают деньги.
4. Меня с раннего детства учили, что играть нужно по правилам. Так вот я не совсем понимаю, живя в этой стране, я должна привыкать к такому состоянию вещей и играть по их правилам. А как при этом оставаться человеком? Мне неприемлемо такое поведение и неприемлемы такие люди, а проблему просто бросить я не могу и решить лояльными способами тоже не могу.
Перелопатила кучу треннингов, литературы по психологии, разговаривала с сотрудниками партнерских организаций, у всех один ответ: какой кошмар, и что ты планируешь с этим делать?
Бывают ситуации, когда ты действуешь напролом и отстаиваешь свои интересы, но превращать это в обыденность?
Я не живу иллюзиями, просто пытаюсь понять нужно ли делать тот самый выбор в сторону минус или есть другой выход? Уйти из бизнеса для меня недопустимо.

Вопрос от: Аля; Возраст: 26

понравился вопрос?

А Вы хотите задать свой вопрос психологам прямо сейчас? Или получить приватную помощь психотерапевта онлайн (по Скайпу, Вайберу, Watsapp)?

18-02-2010 12:33:11Дополнение от автора

Конкретный конфликт:
Я начала работать с одним из топовых клиентов два месяца назад. Видела, что у человека, принимающего решение, мягко говоря конфликтный характер и с профессиональной точки зрения - извращенный вкус. Но меня это не остановило, т к такая ситуация в 95% случаев. Такого развернутого предложения с таким количеством вариантов мы не делали давно, то все же выполнили качественно 6 заказов, на 7 заказе нам начали выкручивать руки, не утверждая конкретные моменты, от которых зависело выполнение заказа и в итоге срок выполнения растягивался, негатив рос. Заказ очередной раз со всеми изменениями и дополнениями был сдан, но все же конкретные сотрудники начали крутить носом: мне не нравится и все. Руководство приняло решение о некачественном выполнении заказа в связи с негативом сотрудников. Изделия сделаны качественно и с соблюдением всех требований, согласно законодательству. Решить вопрос: "мне не нравится" без объяснения что не нравится я не могу, что и было в корректной форме сказано руководству.
После чего перезвонил муж руководителя этого процесса и начал угрожать, что если я не удовлетворю всех сотрудников, то в срок через неделю он начнет совершать противоправные незаконные действия против меня и фирмы.(сказано было все как на выяснении отношений между людьми на улице с соответстующие выражениями и попытками унизить возможности мои и организации, например побежала и сделала и т п) Во-первых я стараюсь сейчас выработать линию поведения по этому договору и на будущее в целом, т к такой перебор в поведении человека у меня впервые.

19-02-2010 16:31:12Дополнение от автора

Уважаемые Господа психологи!
Спасибо Вам за ответы и рекомендации.
Елена Юрьевна!
Вы настолько попали в точку, что на минуту у меня возникло состояние прострации. Я действительно очень старалась, не потому что клиент нужный, а потому что я в любом случае ищу до последнего любое решение даже самой сложной задачи! Я не могу сказать:нет!
Это означало бы сдаться. Но сдаются то не только в случае своей профессиональной несостоятельности? Могут быть другие причины сказать нет.
А по поводу спрятаться - это никак, сражаться больше некому, крепость надо держать, а то завалится:)
Я бы с удовольствием спряталась, но последствия то расхлебывать мне.
Конкурировать конечно я с ним не буду, он в этой ситуации вне конкуренции вообще:)
Спасибо за поддержку!

19-02-2010 16:51:26Дополнение от автора

Уважаемые Господа психологи!
Может быть Вы знаете существует ли специальная литература по общению с мягко говоря проблемными людьми?
Есть же сферы, где это необходимо.
Буду очень признательна за помощь.

Чтобы спросить или ответить, авторизируйтесь или пройдите регистрацию!

Автор вопроса не разрешил его обсуждение. Запрет касается советов от неспециалистов. Открытые для комментирования вопросы - тут.

Наші психологи

Юлия Якименко
(Онлайн)

Алексей Лемещук
(Одеса)

Ирина Островерх
(Харків)

Нiна Уенем
(Онлайн)

Александр Владимирович Степанов · Answer 1 · 2010-02-18 12:15:31

Уважаемая Аля! Без описания конкретного конфликта ответить на Ваш вопрос не возможно.

Александр Сергеевич Горобец · Answer 2 · 2010-02-18 12:22:59

Здравствуйте, Аля.
Конечно же бизнес, в основе которого лежит большое количество общения с трудными клиентами, создает риск профессионального выгорания. Во всех вышеперечисленных пунктах видно ваше желание оставаться человечной. Но увы, ко всем подход не найдешь, и кроме того, клиентам удается навешивать на вас не только бизнес-проблемы, а проблемы свои психологические, на которые вы успешно разводитесь. Находите возможность разряжаться после работы. Если вы подвержены таким стрессам, возможно периодическое посещение психолога будет вам хорошей поддержкой.

Ольга Викторовна Винда · Answer 3 · 2010-02-18 12:38:34

Здравствуйте, Аля!
Согласна, что бизнес, достаточно жесткая штука, но каждый сам выбирает, по каким правилам играть. Если чувствуете эмоциональное истощение, подумайте, каким образом Вы можете себе помочь, чтобы сохранить свое физическое и психологическое здоровье. Удачи!

Евгений Иоанно · Answer 4 · 2010-02-18 15:22:26

Здравствуйте, Аля! Все, что Вами изложенно, не дает возможность оценить ситуацию. Вам необходима личная встреча со специалистом, во время которой Вы более полно опишете ситуацию. Удачи.

Галина Несмашна · Answer 5 · 2010-02-18 15:40:53

Аля, Что могло бы помочь вам развести личные чувства и профессиональные? Похоже, что именно в этой ситуации вам не удается это сделать.( это был бы хороший запрос для личной психотерапии-- что во мне мешает решать вопросы с такими клиентами)
В отношении игры по правилам- кто сказал, что правила должны быть ваши? а в этом случае вы напоролись на тех, кто считает, что правила устанавливают именно они.
Часто бывает так, что люди, привыкшие к "хамскому", как вы пишете, типу поведения просто не воспринимают другого -это их язык общения. Вы же не обижаетесь на иностранцев, если они не знают вашего языка, а стараетесь обьясниться на более-менее приемлемом сочетании жестов, например. . А если с вип-клиентом вы говорите на его языке- это не значит, что вы забыли свой.
И самое странное бывает тогда, когда вежливый человек, опустившись до хамского ответа вдруг видит, что «клиент» понял! Вы просто заговорили с ним на его языке. Еще одна услуга для ваших клиентов.

Елена Юрьевна Дубинник · Answer 6 · 2010-02-19 00:01:34

Рискну предположить, что при выполнении 7го заказа произошло, что-то, что позволило клиенту зайти на вашу "территорию". Т.е. были нарушены Ваши границы. Возможно потому, что очень уж нужный клиент оказался. И Вы буквально из кожи вон вылезли для него.Чем больше стараешься-тем хуже получается. Что в конечном итоге привело к такой агрессии ( в переводе агрессия-приближение) к вам.
Надеюсь вы сможете позаботиться о вашей безопасности в этом нелегком случае. Важно, чтобы в дальнейшем не происходило подобного, Консультация психолога очная поможет поисследовать ваши границы. Опираясь на которые вы всегда почувствуете когда пора сказать нет, чтобы не было слишком поздно. Опора на правила, как показывает ваш опыт не всегда оправдывает себя - окружающие не знают ВАШИХ правил.

Елена Юрьевна Дубинник · Answer 7 · 2010-02-19 00:05:00

Добавлю: Вы итак достаточно сильная и умная! Позвольте себе расслабиться и спрятаться вместо того, чтобы сражаться - это дело мужское. Сила женщины в ее слабости! Не конкурируйте с этим психопатом!
Вот замечаю, что беспокоюсь о вас.
Удачи.

Виктория Николаевна Ересько · Answer 8 · 2010-02-21 09:35:37

Зравствуйте, Аля!
Если вы чувствуете, что эти люди ущербны, т. к. не знают того, что знаете Вы, если у Вас нет возможности уважать этих людей, то как бы Вы ни старались, за правильным поведением и тренировками спрятать свои чувства, это Вам не удастся. Если люди будут чувствовать Ваше высокомерное отношение к ним. Вы их будете раздражать, и Выполнять свою работу Вам будет сложно.
Есть такой термин, "профессиональное выгорание", думаю Вы с ним знакомы. Вам лучше обратиться к психотерапевту и восстановить эмоциональные силы, восстановить самоуважение.
Понимание собственных чувств, даст вам возможность не вытеснять, а использовать их в общении для лучшей коммуникации, без которой не возможно достижение профессиональных целей.

Профессиональная непригодность или личная проблема?