Общение с пациентами

Question

Добрый день. Я попала в сложную ситуацию на работе и не знаю, как выбраться из нее. Я работаю ассистентом зубного врача в Германии и параллельно учусь, язык работы и общения - немецкий, моего владения хватает, чтобы учиться, работать и общаться с пациентами. До этого момента меня никогда не было конфликтов с пациентами. На прием стало приходить много беженцев из Украины, и лечение этих пациентов сопровождаю обычно я, потому что я единственная русскоговорящая ассистентка, да и меня никто не спрашивает, могу ли я переводить, хотя перевод не входит в мои обязанности. 3 месяца назад пришла пожилая женщина на прием, после обследования было решено удалить все зубы, потому что они были в очень плохом состоянии, и поставить съемный протез. Я перевела все, то говорил врач, чтобы избежать недоразумений я специально спросила врача о дальнейших шагах лечения, чтобы знать, что говорить пациентке. В последствии оказалось, что ни мне, ни пациенке врач не сказал много важных вещей, и пациентка оказалась плохо осведомлена. Когда зубы удалили и протез поставили, начался ад. Пациенка ожидала совсем другого результата, хочет другой протез, а без зубов это не возможно и т.д. Так как пациенка не знает немецкого языка, приходит все время одна, то на приеме с врачом всегда оказываюсь я. Она не может позвонить в клинику, записаться на прием, на прошлой неделе пришла без записи в клинику и кинула протез на ресепшн. Когда я пытаюсь поговорить об этой ситуации с врачом, он вечно занят и все сваливает на то, что пациентка его не понимает, на приеме с пациенткой он говорит очень мало, и я сама не всегда понимаю, какой следующий шаг лечения. И вообще врач считает, что если ей не нравится, то типа пусть больше не приходит, мы ничего сделать не можем, протез есть и все. Когда она приходит, он постоянно раздражен. А пациентка в очередной раз приходит с жалобами, то говорит каждый раз, какие мы плохие, что мы ее не все рассказали, зря вырвали зубы и т.д. Когда я говорю, приходите с переводчиком, она отвечает, что у нее нет денег, а люди, которые привели ее впервые в клинику, на работе, да и зачем, мол есть я. Как мне теперь поступить? Я нахожусь между 2-х огней. Конфликтовать с врачом я не хочу, через год закончится срок моего обучения и я бы хотела остаться работать в этой клинике. И пациентку я тоже понимаю.
Подскажите, пожалуйста, как мне теперь выйти из этого треугольника?

Віталій Вікторович Бондарчук · Answer

Добрый день. К сожалению, инциденты могут случаться на любой работе. Важно понимать, что Вашей вины здесь нет. Вы оказались в эпицентре между двух огней, двух сложных людей, которые раздражены друг на друга, а Вас втянули как посредника на основании того, что Вы знаете оба языка. 
"3 месяца назад пришла пожилая женщина на прием, после обследования было решено удалить все зубы, потому что они были в очень плохом состоянии, и поставить съемный протез. Я перевела все, то говорил врач, чтобы избежать недоразумений я специально спросила врача о дальнейших шагах лечения, чтобы знать, что говорить пациентке. В последствии оказалось, что ни мне, ни пациенке врач не сказал много важных вещей, и пациентка оказалась плохо осведомлена. Когда зубы удалили и протез поставили, начался ад. Пациенка ожидала совсем другого результата, хочет другой протез, а без зубов это не возможно и т.д". - решение принимал врач, лечение проводил он же. Даже если бы они говорили между собой на одном языке, всё равно такое случается, что пациенты не довольны результатом. Вам не остаётся ничего другого, как набраться терпения и пережить эту неприятную ситуацию, не пытаясь искать вину в себе

Володимир Анатолійович Тарасенко · Answer

Здравствуйте, Рина!
[quote]Подскажите, пожалуйста, как мне теперь выйти из этого треугольника?[/quote]
Все зависит от того, каким Вам видится конечный результат? Внешне все понятно. Вы заинтересованы в [quote]Я нахожусь между 2-х огней. Конфликтовать с врачом я не хочу, через год закончится срок моего обучения и я бы хотела остаться работать в этой клинике. И пациентку я тоже понимаю.[/quote]
Но ведь важно еще, что Вы хотите при этом чувствовать. Так ведь? 
И поскольку происходящее Вас не удовлетворяет, то уместно спросить, а что Вы испытываете, находясь между двух огней? Как эта ситуация отражается на Вашем настроении и самочувствии?

Оксана Юрьевна Селезнева · Answer

Здравствуйте,  Рина.
"Подскажите, пожалуйста, как мне теперь выйти из этого треугольника?" 
Также, как Вы туда вошли . А вошли Вы туда через желание быть "хорошей" : и врачу показать себя с лучшей стороны и соотечественнице помочь. И это нормально. Но, сейчас такая тактика держит вас в конфликте,  она не конструктивна.
  Что Вам мешает выполнять только СВОИ обязанности медсестры и не ввязываться в этот конфликт? Вы не несете ответственность за действия врача и не виноваты в реакции пациентки. Это их взаимодействие и их ответственность. 

"Когда я говорю, приходите с переводчиком, она отвечает, что у нее нет денег, а люди, которые привели ее впервые в клинику, на работе, да и зачем, мол есть я"  
Почему Вы с этим согласны? Что будет, если Вы категорески откажетесь переводить? Как Вы будете  при этом себя чувствовать: перед врачом, перед пациенткой?
Что для Вас важнее: будущая работа или не быть" плохой" в глазах незнакомой женщины? Хотя,  хорошей в её глазах,  Вы , наверное,  уже вряд-ли станете . А вот сохранить с врачом нормальные отношения сможете , если не будете  позволять втягивать себя в  ИХ взаимодействие.

Володимир Анатолійович Тарасенко · Answer

[quote]Мне в этой ситуации очень неуютно, хочется из нее выйти и не участвовать в лечении этой пациентки. На прошлой неделе эта пациентка приходила 2 раза, и я была просто опустошена, плохо спала ночью[/quote]
Очень неуютно - это про что? Могу предположить, что про тревогу, которая, как видно, зашкаливает. Возбуждение слишком высоко, а способности расслабиться и отпустить маловато. Но все же, какие эмоции испытываете? Какие мысли в голове прокручиваете? Чем, собственно. себя изводите?

Относительно выхода. Выходить нужно, разобравшись в том, что происходит.
Итак, первый шаг - Ваше желание помочь пациентке и быть полезной доктору в его коммуникации с ней. 
Второй шаг - результат лечения и негативная реакция пациентки. Она такого не ожидала. И Вы тоже такого поворота вряд ли ожидали.
Шаг третий - Вы между двух огней. Встревожены, нервничаете, плохо спите. Хотите проснуться, как будто ничего и не было. Но есть реальность и есть Ваше эмоциональное участие, реагирование. Но мне так и непонятно, что именно вызывает у Вас неприятные чувства? Если вот это [quote]А пациентка в очередной раз приходит с жалобами, то говорит каждый раз, какие мы плохие, что мы ее не все рассказали, зря вырвали зубы и т.д.[/quote], то где здесь Ваша вина? Может быть, Вы берете на себя вину за лечащего врача? Так зачем это Вам?

[quote] Когда я говорю, приходите с переводчиком, она отвечает, что у нее нет денег, а люди, которые привели ее впервые в клинику, на работе, да и зачем, мол есть я.[/quote]
А разве это Ваши проблемы - переводчик, деньги, другие люди? Вы же не можете отвечать за то, на что повлиять не имеете никакой возможности. 

[quote]я была просто опустошена[/quote]
Вот это настоящая, имхо, проблема - самой себя опустошать и накручивать. С ней бы вместе с психологом разбираться, а то похожие на эту ситуации могут происходить снова и снова.

Оксана Юрьевна Селезнева · Answer

"думала, как мне решить эту ситуацию"
Это не Ваша ситуация, вам не нужно ничего решать. Это ситуация врача и его пациентки. Позвольте им самим решать ИХ проблемы. Вы-медсестра. К вашей работе у кого-нибудь есть претензии? 
Занавес.

Ирина Терещенко · Answer

Добрый день. 
Полностью поддерживаю комментарий колеги Оксаны Юрьевны. У каждого своя зона ответственности и сфера компетенции.
Важно это понимать и не перебирать на себя больше чем позволяют обязанности. 
Вопросы лечения и претензии по этому поводу это вопросы людей которые напрямую в это вовлечены: доктора и пациента.
А вот вопрос вашей тревожности, самонакручивания и отсутствия границ ответственности- хороший повод чтобы обратиться к психологу индивидуально. 
Т.к. таких ситуаций может быть много.
И каждый раз поддаваться такому стресс не коректно в первую очередь по отношению к вам самой.

Ирина Терещенко · Answer

Подскажите- могли бы вы прямо обсудить ситуацию с доктором, вашим начальником?.поделится своими переживаниями и посоветоваться?

Ирина Терещенко · Answer

В других сферах, ранее- тревожность вам присуща?

Ирина Терещенко · Answer

Тогда возможно глобальнее стоит посмотреть на ситуацию.
Которая не основная, а одна из тех которая проврцируется вашей тревожностью, и желанием все держать под контролем.
Как следствие самонакручивание, переживания..
Хорошим решением будет выбрать психолога  и разобраться а себе.
Ситуации будут меняться, но корень, ваше отношение к ним будет стабильным..

Оксана Юрьевна Селезнева · Answer

"А теперь мне кажется, что если я скажу лечащему доктору пациентки (он является владельцем клиники), что больше не буду переводить, то это покажет меня некомпетентной" ???
Как переводчик или медсестра? Вы зарплату за работу медсестры получаете? У Вас есть трудовой договор в котором записаны Ваши обязанности? Вы с ними справляетесь?

"Коммуникация врача и пациентки проходит через меня, как мне тогда позволить им самим решать их проблемы?" Может,  через переводчика, который должен быть с пациенткой?

"как будто каждый из них ждет от меня решений"  Как Вы можете что-то решить? Зубы назад пациентке вставить?
Ваше состояние и Ваши переживания-результат давно выработанной стратегии поведения- брать ответсвенность за всех на себя и как следствие-все контролировать. И это прямой путь к неврозу. Потому что, Вы не можете ВСЕ  решать и все контролировать, а это вызывает тревогу.  И чем дальше,  тем больше. Замкнутый круг.

Володимир Анатолійович Тарасенко · Answer

[quote]Я чувствую, что со стороны пациентки, как и со стороны врача на меня выливается негатив, как будто каждый из них ждет от меня решений. Наверное, это тревога, потому что решить эту проблему я не в силах.[/quote]
Вы-то чувствуете. С этим не поспоришь. Но чувствуте Вы результат субъективного фантазирования на основе своего индивидуального способа переваривания реальности. 
Даже если от врача и пациентки и исходит негатив, то Вас это не касается напрямую (то есть опосредованно). Не Вы мишень их недовольства. Но Вы же его усиливаете и направляете на себя, как будто это Вы причина происходящего конфликта. Вот в чем проблема - в легко проницаемых психологических границах, в склонности испытывать тревогу из-за того, что реальность не поддается 100%-му контролю.

Эта особенность лежит глубоко внутри Вашей личности. Поэтому локальными действиями ее не исправить. Нужно идти в терапии в прошлое - в период формирования Вашего характера и развития личности в целом. То есть в отношения с родителями и другими значимыми людьми в ранние годы жизни. Відредаговано автором 27-03-2023 09:41:14

Ирина Терещенко · Answer

Согласна с колегой, причина однозначно лежит глубже.

Володимир Анатолійович Тарасенко · Answer

[quote]Т.е. мне нужно искать причину тревоги и легко проницаемых личных границ в прошлом?[/quote]
Ну, да. Именно там заложена и сформирована модель нынешнего способа нахождения в реальности. Искать Вам совместно с психологом. С его участием прикоснетесь к событиям прошлого. Он поддержит на этом пути и поможет развить аутентичную модель здорового автономного поведения.

Авторизація

Пошук психолога або психотерапевта

Статті, огляди, словник та теми з психології

Тести для самопізнання та психологічні вікторини

Авторизація

Общение с пациентами

Відповіді психологів